O autorze
Aleksander Kuczek, CEO w Perfect Dashboard, prawnik z wykształcenia, programista z zamiłowania, manager z przypadku.

Kup prezent 16 grudnia 2013, otrzymaj przesyłkę 14 lutego 2014

Czyli subiektywna świąteczna diagnoza jakości obsługi klient w polskich sklepach internetowych

Nikogo nie trzeba przekonywać, że okres przedświąteczny to w e-commerce czas wzmożonej pracy. Zamówienia spływają szerokim strumieniem, nie nadąża się za pakowaniem paczek, a kurierzy ledwo dają radę z ich dostarczaniem, tak żeby wszystkie prezenty świąteczne dotarły na czas. Tak się akurat w tym roku złożyło, że zamawiania prezentów mogłem zająć się dopiero w poniedziałek 16 grudnia, czyli naprawdę w ostatniej chwili. Miałem więc okazje sprawdzić jak wygląda poziom obsługi klienta w polskich sklepach internetowych Anno Domini 2013.
Zamawiałem zarówno za pośrednictwem Allegro, w dużych sklepach internetowych typu empik.com, ale również w szeregu średnich i małych sklepów ewidentnie prowadzonych po godzinach. Przetestowałem różne formy przesyłki od kuriera (DPD, UPS, Siódemka) począwszy, przez paczkomaty InPost, na Poczcie Polskiej skończywszy. Wszystkie zamówienia opłaciłem od razu płatnością online (karta lub przelew natychmiastowy).
Oto jaki był wynik tej akcji:



2 oszustwa. Mimo, że wybierałem tylko produkty, które były oznaczone jako „dostępne”, „w magazynie” lub „wysyłka: natychmiast” w dwóch przypadkach dzień później otrzymałem mail, że termin realizacji mojego zamówienia opóźni się (w jednym przypadku nawet o ponad miesiąc), bo „hurtownia jednak nie ma w magazynie” czy „producent nie nadąża z produkcją”. Kiepska wymówka jak na towar, który na stronie internetowej prezentowany jest tak, że ma się wrażenie, że czeka na półce w magazynie. Jako, że zajmuję się e-commerce zawodowo całe swoje znawstwo skupiłem na upewnieniu się, że na pewno kupuję towar dostępny. Nie ma tu więc mowy o pomyłce, jest to po prostu oszustwo nieuczciwych sprzedawców nie do zaakceptowania w profesjonalnym obrocie e-commerce.
1 brak informacji. W przypadku jednego zamówienia cisza. Żadnego maila. Na stronie sklepu status zamówienia „przetwarzanie”. Żadnej informacji co jest przetwarzane i jaka faktyczna czynność kryje się pod tą lapidarną frazą. Pozostaje telefon do sklepu…
6 wysłanych w ciągu 48h. To zamówienia, których nie mam jeszcze w ręce, ale które już zostały do mnie wysłane, więc z dużym prawdopodobieństwem moi najbliżsi zobaczą te prezenty pod choinką. Wysyłka w ciągu 2 dni roboczych od złożenia zamówienia, to może nie jest mistrzostwo świata, ale nie można się też zbytnio czepiać.
4 rzeczy dotarły w mniej niż 48h od zamówienia. I to są prawdziwi czempioni polskiego Internetu. Pierwsze 2 przesyłki (w tym jedna przesłaną Pocztą Polską) dostałem w środę rano czyli niecałe 36h po złożeniu zamówienia (kupowałem w poniedziałek wieczorem). Brawo! Gdyby wszystkie polskie sklepy internetowe pracowały w ten sposób, to polski e-commerce rósłby jeszcze szybciej niż obecne 25% rocznie.

W moim niewielkim badaniu szybkość wysyłki i czas dostawy okazała się być niezależną od formy przesyłki i od wielkości sklepu internetowego.

Podsumowując z zamówionych 13 prezentów w ręku mam 4, sześć następnych jest w drodze, po jednym słuch zaginął, a dwa kolejne moim najbliżsi dostaną na Wielkanoc. Czy to dobry wynik? Gdy w poniedziałek napomknąłem współpracownikom, że nie mam jeszcze prezentów i rozważam kupienie ich przez Internet wszyscy mówili, że nie ma szans, żeby te prezenty dotarły do mnie przed świętami. Wszystko wskazuje na to, że mylili się i że jakość obsługi klienta w sklepach internetowych jest wyższa niż nasze zdanie o niej.

Może więc za rok spróbuję zamówić prezenty 20 grudnia…
Trwa ładowanie komentarzy...